盡管印度尼西亞的電子商務(wù)增長率在過去 5 年中最強(qiáng)勁，達(dá)到 10.3％，但運(yùn)輸物流仍然是最大的挑戰(zhàn)，36％ 的消費(fèi)者對其運(yùn)輸物流經(jīng)歷表示不滿。
Parcel Perform 和 iPrice Group 的一項(xiàng)新調(diào)查顯示了這一點(diǎn)，這項(xiàng)調(diào)查是在馬來西亞、新加坡、印度尼西亞、越南和泰國的 80,000 多名消費(fèi)者中進(jìn)行的。
調(diào)查顯示，35％ 的消費(fèi)者繼續(xù)將物流視為電子商務(wù)中的最大問題。超過 90% 的客戶投訴和負(fù)面回應(yīng)與延遲發(fā)貨或缺乏溝通的運(yùn)輸狀態(tài)有關(guān)。
相比之下，新加坡、泰國和越南的消費(fèi)者更滿意他們的運(yùn)輸物流。
在每個(gè)包裹遞送過程中，消費(fèi)者和包裹遞送公司之間的聯(lián)系次數(shù)平均為 4.6 倍，這個(gè)過程是購買后增強(qiáng)難忘購物體驗(yàn)的好時(shí)機(jī)。通過增強(qiáng)購買后的購物體驗(yàn)，這是將在線購物消費(fèi)者信心提高 40％ 的一種方式。
由于在線購物的選擇越來越多，東南亞的消費(fèi)者在選擇購買時(shí)間和購買方式方面越來越具有選擇性。有選擇地比較幾個(gè)電商平臺(tái)的價(jià)格，并且運(yùn)輸過程的速度也加快。“在購買商品的運(yùn)輸狀態(tài)透明后，賣家將在運(yùn)輸過程中獲得買家的信任。”iPrice Group 內(nèi)容營銷主管 Jeremy Chew 說。
以下是研究發(fā)現(xiàn)：
1、更快的交付使客戶滿意
隨著運(yùn)輸時(shí)間的增加，每個(gè)時(shí)期的客戶滿意度（4~5 滿意度）降低 10~15％。包裹運(yùn)輸時(shí)間與客戶滿意度之間的關(guān)系表明，快速、及時(shí)和響應(yīng)迅速的服務(wù)對于電子商務(wù)仍然很重要。
印度尼西亞的消費(fèi)者必須等待 3.8 天才能收到他們的包裹，泰國最快的包裹遞送率為 2.5 天。
2、東南亞 34% 的消費(fèi)者對目前的運(yùn)輸服務(wù)不滿意
30~40％ 的消費(fèi)者對送貨服務(wù)不滿意（滿意度 1~2），運(yùn)輸質(zhì)量極大地影響了消費(fèi)者的滿意度和收益。由于消費(fèi)者滿意度是忠誠度的關(guān)鍵，因此優(yōu)化運(yùn)輸體驗(yàn)對于增加客源獲得的收益至關(guān)重要。
3、與客戶積極溝通并滿足預(yù)期交貨時(shí)間將提高客戶滿意度
客戶對運(yùn)輸?shù)钠谕梢酝ㄟ^更主動(dòng)的通信和交付狀態(tài)更新來管理，大多數(shù)排名 1/5 與運(yùn)輸期間缺乏溝通有關(guān)。消費(fèi)者希望定期發(fā)貨通知，交貨狀態(tài)更新以及必須滿足的預(yù)計(jì)交貨日期。采取措施管理購買后的溝通過程是運(yùn)營商改善運(yùn)輸體驗(yàn)和幫助賣家提高客戶滿意度的機(jī)會(huì)。
37.22% 的消費(fèi)者投訴是因?yàn)檠舆t交貨；32.59% 是因?yàn)檫\(yùn)輸時(shí)間不符合預(yù)期；還有 16.11% 是因?yàn)椴粷M意售后服務(wù)。
4、電商可通過預(yù)計(jì)交付日期標(biāo)記包裹來改進(jìn)其物流數(shù)據(jù)
進(jìn)一步分析表明，大多數(shù)具有“估計(jì)交付日期”數(shù)據(jù)的電商是非本土的電商，東南亞的本土電商可以借此機(jī)會(huì)通過估算交付日期來提高其物流數(shù)據(jù)，從而提高客戶滿意度。
5、超過 90% 的投訴和客戶的負(fù)面回應(yīng)與運(yùn)輸時(shí)間和延遲交貨有關(guān)
在包裹遞送狀態(tài)方面缺乏溝通，在東南亞，消費(fèi)者的好評通常較短，消費(fèi)者們通常喜歡使用表情符號進(jìn)行好評。相反，差評會(huì)更詳細(xì)、更全面和更情緒化。